Biến quy trình, bảng giá, chính sách thành kho tài liệu trợ thủ đọc được

Hỏi chủ một cửa hàng vật tư nông nghiệp "chính sách đổi trả của mình là gì", câu trả lời thường là một tràng nói rất rõ ràng — và không được viết ra ở đâu cả. Phần còn lại của kiến thức doanh nghiệp nằm rải rác trong nhóm chat nhân viên (kéo mỏi tay mới thấy tin dặn hồi tháng Ba), và vài file Word tên "bang gia moi", "bang gia moi (2)", "bang gia FINAL".

Trợ thủ AI có kho tài liệu: tải lên PDF, Word, Excel, rồi trợ thủ đọc và trả lời theo đó. Nhưng kho chỉ tốt bằng những gì được đưa vào. Bài này nói chuyện bắt đầu thế nào cho đỡ ngợp.

Đừng gom hết, hãy bắt đầu từ câu hỏi

Sai lầm hay gặp nhất là gom toàn bộ thư mục "Tài liệu công ty" tải lên một lượt. Kết quả là kho có hợp đồng thuê nhà năm 2019, ba bản bảng giá mâu thuẫn nhau, và không có cái mình cần nhất.

Cách làm tốt hơn: trong một tuần, mỗi lần nhân viên hỏi chủ một câu, ghi lại. Cuối tuần sẽ có danh sách kiểu như sau (ví dụ ở một cửa hàng thời trang):

1. Khách mua rồi đã cắt mác, muốn đổi size được không?
2. Khách quen được giảm mấy phần trăm?
3. Đơn ship tỉnh thì bên nào trả phí?
4. Hàng lỗi đường may thì xử lý sao?
5. Xin nghỉ một buổi thì báo trước mấy ngày?
6. Ca tối đóng cửa phải làm những gì?
7. Khách đòi xuất hoá đơn công ty thì làm thế nào?
8. Mẫu áo khoác mới về giá bao nhiêu?
9. Khách muốn giữ hàng thì giữ được mấy ngày?
10. Nhập thêm hàng thì gọi ai?

Mười câu này là bản thiết kế kho. Với mỗi câu, hỏi: tài liệu nào trả lời được nó? Nếu tài liệu đó chưa tồn tại, đó là việc cần viết đầu tiên.

Những loại tài liệu nên có

Thứ tự nạp: ba tuần đầu

• Tuần 1: bảng giá và quy định đổi trả. Hai thứ này chiếm phần lớn câu hỏi ở hầu hết cửa hàng bán lẻ.
• Tuần 2: quy trình mở, giao, đóng ca và danh bạ nội bộ.
• Tuần 3: nội quy nhân sự, mẫu văn bản.

Nạp dần có một lợi ích ít người để ý: mỗi tuần mình thử hỏi trợ thủ về phần vừa nạp, phát hiện chỗ viết chưa rõ, sửa ngay khi còn nhớ, thay vì đối mặt với hai chục tài liệu cùng lúc.

Khi kiến thức chỉ nằm trong đầu chủ

Nhiều quy định chưa từng được viết ra. Không cần ngồi soạn văn bản trang trọng. Mở trợ thủ, nói hoặc gõ đại những gì mình vẫn dặn nhân viên:

Chủ: Ghi giúp anh quy định đổi trả. Hàng mua trong 7 ngày, còn mác, chưa giặt thì đổi size hoặc đổi mẫu thoải mái. Cắt mác rồi thì không đổi, trừ khi lỗi đường may hay lỗi vải, cái đó đổi trong 30 ngày. Đồ lót, đồ sale từ 50% trở lên không đổi. Trường hợp khác báo chị Ngân quản lý duyệt. Sắp lại thành mục rõ ràng.

Trợ thủ: Quy định đổi trả
1. Đổi size hoặc mẫu: trong 7 ngày từ ngày mua, hàng còn mác, chưa giặt.
2. Hàng đã cắt mác: không đổi, trừ lỗi đường may hoặc lỗi vải — đổi trong 30 ngày.
3. Không áp dụng đổi: đồ lót; hàng giảm giá từ 50% trở lên.
4. Trường hợp ngoài các mục trên: báo chị Ngân (quản lý) duyệt.

Đọc lại, sửa cho đúng ý, chép vào một file Word đặt tên rõ ràng, ghi ngày áp dụng ở đầu, rồi tải lên kho. Mười phút cho một quy định mà trước giờ mình nói đi nói lại hàng chục lần.

Sau khi nạp, nhân viên hỏi sẽ thấy gì

Nhân viên: Khách mua áo khoác tuần trước, đã cắt mác, giờ thấy chỉ bung ở nách, muốn đổi được không chị?

Trợ thủ: Theo Quy định đổi trả: hàng đã cắt mác không đổi, trừ lỗi đường may hoặc lỗi vải — trường hợp này đổi được trong 30 ngày từ ngày mua. Chỉ bung ở nách là lỗi đường may, khách mua tuần trước nên vẫn trong hạn. Em kiểm hoá đơn ngày mua rồi đổi cho khách.

Nhân viên không phải gọi chủ, và câu trả lời dựa trên quy định chứ không dựa trên trí nhớ ai đó.

Cái gì không nên tải lên

Vai Nhân viên được hỏi tài liệu. Nghĩa là tài liệu trong kho, về nguyên tắc, là thứ nhân viên có thể hỏi ra. Vì vậy:

• Không tải bảng lương chi tiết từng người, giá vốn và biên lợi nhuận, hợp đồng riêng với một nhân sự, nếu mình không muốn nhân viên đọc.
• Không tải mật khẩu, thông tin tài khoản ngân hàng, mã đăng nhập phần mềm — bất kể ai đọc.
• Không tải tài liệu đã hết hiệu lực "để tham khảo". Trợ thủ không biết đó là đồ tham khảo; nó sẽ trả lời theo.

Đo xem kho đã đủ chưa

Sau hai tuần, lặp lại bài tập đầu tiên: ghi lại những câu nhân viên vẫn hỏi chủ. Danh sách đó chính là phần kho còn thiếu, hoặc phần đã có mà viết chưa rõ. Kho tài liệu không bao giờ "xong"; nó lớn dần theo câu hỏi thật, và mỗi câu được trả lời bằng tài liệu là một lần chủ không bị gọi.